由于国家政府对“三农”的高度重视，大力支持“三农”建设，使得这些年农民们的生活状况有了日新月异的变化。目前我行营业网点大多分布在郊区，代发农民的粮食补贴和低保金已成为基层网点的“重头戏”，近两年又代收社保和医保，如何在不影响我行正常储蓄业务胡情况下服务好这部分客户是我们需要思考的问题。

就我所处营业网点的工作情况来看，近期办理养老金、低保、医保等的客户较多，而且领取人或缴费人大多是中老年人，它们的文化水平总体较低，并有结伴前来柜面办理业务的特点。虽然也有许多电子缴费渠道，但是大部分老百姓还是只接受柜面缴费模式，也算是对我们的信任吧。因此每到那几日营业厅每天人满为患，对其他储蓄业务和对公业务的办理速度和办理流程造成了一定影响。如何改变这种现状我们应从客户思想及员工行动上着手：

一是要加强服务疏导和宣传，疏导老年客户尽量按季（或半年、一年）到柜面办理粮补和低保金的支取或转存，减少排队办理粮补和低保金业务的次数。

二是要加强文明规范服务建设，提升全员综合服务素质。老年客户大多数对银行业务不很熟悉，这需要柜面人员在服务上想办法，大力改善各种便民设施，并充分利用好咨询服务窗口，发挥大堂经理胡优势,为客户提供引导、帮助等服务，做好突发事件的应急预案，让客户在接受服务的过程中体验到温馨和愉悦。

三是在营业网点增设客户余额查询、补登折、密码修改等业务的专柜，分流部分柜面业务。办理业务的同时教会客户一些业务办理的基本流程并多多宣传电子缴费途径，真正达到减轻柜面人工负荷和提高工作效率的目的。

四是用真诚的微笑为每一位客户提供最优质的服务。我们每天都要与形形色色的客户打交道，在日复一日的迎来送往中，要学会用豁达的心境对待客户，用真诚的微笑服务客户。应做到“来有迎声，走有送声，问有答声，声声入耳”，一个阳光的微笑，一句轻声的问候，换来的不仅是客户的信赖，同时更是对自己工作的肯定与支持。

一个个服务窗口反映出了秦农的服务水准，一个个服务窗口折射出秦农人的文明程度，一个个服务窗口就是秦农不断壮大的缩影。在服务过程中始终要把文明礼仪，简洁规范放在首位，把提升服务水平作为优质服务的出发点。

（浐灞支行务庄村支行  齐露）