为进一步提升航天支行消保工作高质效开展，结合总行二季度消保工作会安排，航天支行于7月26日组织召开消保服务工作及投诉化解专题培训，参会对象为个人金融部、各二级支行运营经理、全体综合柜员、各机构消保AB岗。

个人金融部就航天支行上半年消保各项检查情况及投诉情况进行通报，针对存在的问题提出整改要求。同时就第三方调解机制进行解读，旨在进一步提升全行纠纷多元化解能力。

同时由总行“消保服务优秀网点”冯家村支行运营经理陈潇，开展柜面服务及投诉处理的经验分享。以员工在网点实际工作中遇到的共性问题引入了本次课程的主题，通过对一个个真实发生的案例进行深入分析，同时结合投诉处理理论深刻剖析了消费者投诉的心理，有针对性地提出专业的应对话术及解决方式。

最后，个人金融部负责人对消保服务工作分享三点，一是要转变思想认识，重新理解和认识柜面服务规范流程体现的基本行为礼仪、风险提示及营销获客的意义；二是全行服务水平的提升依靠每一位员工的集体荣誉感，务必做好日常柜面服务；三是注重总结、分析和完善，运营经理要加强柜面服务管理，发现问题、解决问题，不断提高整体服务水平。

通过此次培训，全体员工对消费者投诉处理有了新的认识和体会，提升各类投诉问题处理的各项技巧，进一步推动了全行消费者权益保护工作的发展与完善，不断提高客户满意度，塑造秦农银行良好的品牌形象。