近日，莲湖支行组织开展“党建+消保”化解客户投诉技能培训。各营业网点、个贷中心、个人金融部全体员工参加了本次培训。

本次培训特邀山东大学经济学硕士、国家二级心理咨询师，有18年银行业管理咨询服务与培训经验的孙海燕导师进行授课。

培训从高效化解投诉的合作对话技术，房贷热点投诉的预防与化解，借鉴枫桥经验和浦江经验化解客户投诉纠纷三个方面着手，深度剖析客户心理，从客户需求出发，把握与客户对话节奏，共情陪伴客户的情绪宣泄，赢得客户的信任与理解，学会道歉，学会赞美，学会提出建议。针对因还款难、提前还款受阻、房贷利率下调质疑等引发投诉的情况，分析实际案例，进行模拟演练，将学到的化解处理投诉技巧运用到实际中去。再次学习“枫桥经验”“浦江经验”，进一步学习如何将这两种经验借鉴到银行业客户投诉处理中去。

通过本次培训，希望各级员工能够转变服务理念，规范沟通话术，更好的理解客户的需求与期望，提升投诉处理技能，从而将投诉化解在源头，快速识别、化解投诉，提升客户满意度，降低客户流失率，进一步提升莲湖支行消保服务工作水平。