为营造和谐的营业环境，提升客户服务体验，进一步加强员工应对突发性、群体性投诉事件应急处置的能力，曲江支行党委根据《曲江支行消费者投诉应急预案》，组织辖内多家机构开展重大投诉应急预案演练，不断增强员工在投诉处理过程中的应急反应、组织指挥、协调处置等，真正妥善、有效处理消费者重大投诉事件。

演练中，员工在处理过程中耐心听取客户投诉事由，充分沟通达成共识，理解客户被收缴假币的心情，讲明道理，耐心解释，取得客户理解，避免客户投诉升级。

演练中，针对客户对理财收益理想化的问题，向客户耐心解释，针对客户对存单支取与提前支取利息差别的问题，认真答复解释，并向客户普及存款类金融知识。针对客户不愿提供个人信息的情况，员工详细告知客户提供信息的原由及用途，由客户决定是否提供、是否继续业务的办理。

处理投诉需要沉着冷静、耐心解释、有理有据、按章处理，避免事态扩大及投诉升级。员工通过耐心的沟通和处理，为客户提供了合理的解决方案和服务支持。在未来的工作中，曲江支行也将持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务。