2023年浐灞支行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极履行消费者权益保护的责任和使命，以党建引领，不断强化服务意识，提升服务水平，致力为广大消费者营造公平、公正、安全、放心的金融消费环境。

优化管理、提升服务效能

一是建立与二级支行沟通机制，畅通沟通渠道。不定期到二级支行调研，与一线员工面对面了解工作动态。期间，了解到读书村支行卫生死角多、客户等候条件差等问题，上下联动快速配备了专职保洁，在厅外建造了2间设施齐全的客户休息等候室，提升客户服务体验。二是制定完善的消保服务考核制度，加强督导帮扶。按月开展非现场检查，随机开展现场检查，形成文明服务红黑榜；对网点和大堂经理进行专项考核通报并在例会开展优秀分享。对连续排名靠后的网点进行督导帮扶，全员观摩监控视频，针对问题进行逐条分析提出整改措施，效果显著。

统筹资源、注重宣传质效

一是深化党建，促进融合。组织党员赴照金革命纪念馆感受红色文化，向游客普及消保知识；参与总行“党建+消保”微视频拍摄，党员干部主动学习消费者八项权益保护知识，并同步在党小组工作会议记录、党员笔记中贯彻学习内容，使党建和消保深度融合。二是明确重点，合理分配。结合各网点实际，将网点分为商业区、居民区、村组区等，在资源配置及活动开展上进行区分。此外，开展“老年人优先日”活动，提前告知客户错峰办理；携手陕金融调走进灞桥区社会福利中心开展宣传活动；聘请专业律师讲解老年人权益，用实际行动践行敬老、助老初心。三是制定计划，紧抓时事。制定详细的月度及年度宣传计划，明确宣传目标、内容、形式等细项。联合辖内中小学举办“消保大讲堂”，以网游充值诈骗、买卖银行卡等多发典型案例，揭示常见诈骗手法和技巧。四是紧盯落实，加强评估。建立宣传管理机制，明确各部门和网点职责分工，通过问卷调查、客户反馈等方式，掌握宣传效果并及时优化，确保宣传起到实效。

团队协作，提供高效服务

一是加强柜面人员服务及业务知识培训，提高整体素质，个金部牵头负责处理所有投诉及业务类咨询，直接对接客户，安抚客户情绪，解决实际问题，使投诉人二次转化为我们的客户；二是坚持消保服务和投诉处理“一把手”责任制，普及“枫桥经验”，针对投诉明确要求网点负责人将矛盾纠纷化解在厅堂，化解在萌芽状态；三是树立“应调尽调”意识，加快推广第三方调解，通过咨询专业律师及引导客户使用金融调解中心进行调解，提升投诉处理的专业度。

做好消保服务工作，需要支行全体员工的不懈努力，2024年新征程的号角已经吹响，浐灞支行全体干部员工将迎难而上，不畏艰辛，以一往无前的勇气，革故鼎新的锐气、不懈奋斗的朝气，在逆境中奋起，在追赶中超越，瞄准更高的发展目标砥砺前行，为秦农银行高质量发展做出更大的贡献！