为加强对消费者投诉工作的管理，在发生群体性消费者投诉事件后能够及时、高效、有序地开展处置工作，进一步检验我支行应急处理能力，切实维护金融消费者的合法权益，草滩支行根据经开支行文件要求开展消费投诉应急处置演练。在演练前，我支行进行了精心的部署，成立应急演练领导小组，负责指导演练工作的具体落实，同时，结合实际制定应急演练方案。

       一是确定角色扮演。为切实达到演练目的，演练前安排相熟客户扮演消费者，集结到营业大厅嚷着找负责人。网点负责人、大堂经理及员工，熟练掌握对应的职责并切实发挥出各自的作用。

       二是预设演练情景。设定演练情景为多名消费者以理财到期兑付未达到宣传业绩比较基准为投诉情景，到营业大厅喧哗，影响正常业务办理秩序。

       三是责任员工各司其职。第一步是大堂经理安抚客户情绪，了解客户诉求，耐心倾听客户投诉内容并详细记录；第二步是在大堂经理无法解决的情况下由网点负责人出面调解、安抚；第三步是我支行消费者权益保护工作领导小组立即启动应急预案将情况电话报告上级领导小组，并在2天内提交书面报告。同时要求全行员工保持24小时通讯畅通，便于及时联系。 

       此次演练有助于推动我行不断创新消保工作思路和工作方法，全面推动消保工作扎实有序开展，更好地体现金融为民、维护群众根本利益的服务理念。我支行将通过常态化开展演练活动，逐步建立起一支科学高效、训练有素的消费投诉应急处置队伍，并以消费投诉应急演练为契机，认真查找消费投诉处理的薄弱环节和不足之处，不断完善消费投诉处理流程和应急处置机制，更好地维护金融秩序稳定，保护消费者的合法权益。