5月25日至27日，总行会计结算部在中清大厦培训中心举办了客户投诉预防、改进及处理技巧培训班，专门邀请资深服务培训师、著名投诉处理专家王小燕老师授课。总行相关部门人员和各一级支行、二级支行分管投诉业务的负责人、投诉业务受理人员及大堂经理共380人参加了此次培训。

为使培训具有较强的针对性、切合业务实际，总行事先广泛征集了行内投诉典型案例；王老师还对我行网点进行了暗访，深入开展投诉处理培训调研。培训会上，王老师结合自己多年的投诉处理经验，重点围绕投诉处理基础知识和实战分析，就投诉产生的根源、投诉处理原则、流程、技巧及客户需求分析、客户及员工情绪管理、不同类型客户投诉的应对策略及后续跟踪等知识点进行了深入浅出的讲解。她的授课注重理论联系实际，侧重于培养学员解决实际问题的能力，在讲解理论知识的基础上，穿插进行案例分析和点评，由学员分别扮演客户和员工，进行投诉案例情景模拟，现场交流互动，活学活用，效果很显著。

此次培训，对员工重新认识客户投诉、准确分析把握客户心理、掌握不同客户群体的投诉处理技巧等方面大有裨益，促动员工进一步增强服务意识，提升投诉处理技巧和投诉管理能力，对全辖服务水平的提高有着十分重要的意义。